Formular las preguntas correctas es la clave para obtener mejores resultados

 

Por lo general, los directivos preparan lo que van a decir, pero a menudo no predeterminan las preguntas que van a formular. Formular buenas preguntas es la clave para conseguir buenos resultados. Hacer buenas preguntas impulsa el pensar hacia adelante.

“No hay respuestas correctas a preguntas equivocadas.” Úrsula Le Guin

La gente en su mayoría anda siempre en busca de respuestas no de preguntas, sin embargo, la base siempre está en las preguntas; la clave para lograr buenos resultados reside en plantearse buenas preguntas. ¿De qué nos puede servir tener montones de respuestas si no corresponden a las preguntas correctas? Por eso es necesario destacar la importancia de formular buenas preguntas antes de buscar respuestas.

Un aspecto importante del arte de la dirección es la habilidad para plantear las preguntas correctas en el momento correcto, e insistir en respuestas que tengan sentido. Es mucho más difícil definir la pregunta correcta en una situación, que producir una respuesta cualquiera. Hay que ver más allá de lo evidente para encontrar las preguntas que nos van a conducir finalmente a solucionar una situación especial o un problema específico.

“Creíamos que teníamos las respuestas, pero era la pregunta la que estaba equivocada.” Bono

Las respuestas a las preguntas correctas les rindan a los directivos la información que necesitan para tomar decisiones. Igual que un buen reportero, los ejecutivos necesitan establecer de antemano qué información requieren; qué pregunta formular, incluidas las de seguimiento.

Con frecuencia estas preguntas tocan aspectos sensibles o poco placenteros. Van al grano. Son preguntas sencillas, directas y orientadas; deben hacer que el interrogado de una respuesta concreta, específica. Toda la información es susceptible de obtenerse, formulando las preguntas correctas. Un empresario que conozco recomienda: “Haga muchas preguntas. Obtenga todos los puntos de vista del equipo y la información relevante antes de tomar una decisión”.

 Sin embargo, es crítica la forma en que se hagan las preguntas (elección de las palabras, tono de voz, lenguaje corporal). Se deben hacer de tal forma que no originen en la otra parte una actitud defensiva, adversaria, o que se sienta perseguida. Las preguntas deben ser directas (sin detalles ocultos) y planeadas desde un punto de vista neutral. En este caso, neutral significa no agresivamente, sin emoción áspera, pero tampoco desde una posición débil o pasiva. Las preguntas que se formulan desde una zona neutral, sin emociones, es menos probable que produzcan reacciones defensivas en el receptor.

Durante las entrevistas de trabajo, es muy importante que los directivos formulen las preguntas correctas o difíciles. Con frecuencia contratamos patos para que corran y conejos para que naden. Para tomar una decisión efectiva en la contratación, se deben hacer preguntas que determinen las fortalezas y las debilidades de los candidatos. Sin embargo, es de igual importancia obtener un retrato preciso tanto de las debilidades como de las fortalezas.

•  Describa una asignación de trabajo en que los resultados no hayan sido tan satisfactorios como le hubiera gustado. ¿A qué se debió?
• Describa un problema de relación interpersonal que haya tenido en el trabajo. ¿Cómo lo manejo?
• ¿Ha malentendido usted alguna vez las instrucciones de un supervisor? ¿Por qué piensa que le ocurrió?
• ¿Qué metas de desarrollo se ha planteado para los próximos doce meses?

Al sondear los aspectos negativos o debilidades, es de suma importancia que el directivo muestre respaldo antes de profundizar más en las mismas. Comentarios como “yo sé que es difícil hablar de una debilidad”, o “es difícil discutir problemas de relaciones interpersonales”, demuestran respaldo y empatía con respecto a lo que la persona está diciendo y sintiendo.

No haga preguntas que conduzcan al candidato a la respuesta que usted está buscando. “¿Trabaja bien en equipo?” “¿Trabajaría horas extras?”. Tampoco facilite claves inadvertidamente, interrumpiendo respuestas que parezcan significativas.

La evaluación de desempeño es otra situación en donde hacer preguntas es una técnica efectiva. Interrogar sobre el desempeño deficiente hace mucho menos probable que el empleado se ponga en actitud defensiva y de confrontación. Los siguientes son ejemplos de preguntas difíciles que tienen que ver con los problemas de desempeño.

• ¿Por qué no terminó el proyecto Z-24 a tiempo ni dentro del presupuesto?
• ¿Cómo cree que se sienten los miembros de su grupo cuando usted se va temprano, llega tarde y no ayuda en las horas que está en la empresa?
• Si usted pudiera realizar ese proyecto de investigación nuevamente, ¿qué haría diferente? ¿Por qué?

Las preguntas de sondeo suelen ser esenciales para lograr respuestas específicas a las preguntas difíciles. Si la persona es evasiva o vaga, sea persistente. Siga preguntando y probando. Reformule la pregunta para obtener lo esencial del asunto.

También se necesita formular preguntas adecuadas cuando se negocian contratos, se resuelven problemas de producción o se establecen planes de mercadeo. Las preguntas de prueba identifican los sentimientos, supuestos y problemas que hay detrás de las palabras dichas inicialmente. Los directivos que hacen preguntas adecuadas son capaces de conseguir toda la información que se requiere, antes de tomar decisiones y emprender la acción. Cuando la pregunta es correcta, puede que no consigamos elaborar una respuesta apropiada enseguida, pero estaremos en el camino correcto.

 “Ni el problema ni la pregunta son conocimientos, al contrario, son reconocimientos de ignorancia, pero abren espacio al conocimiento, Impulsando al investigador más allá de lo que sabe. La inteligencia no es, por tanto, la capacidad para resolver problemas, sino, sobre todo, la capacidad para plantear problemas. Es decir, para inventar proyectos de investigación”. José Marina