La nueva era de la hospitalidad: Evolución, innovación y el valor del talento humano

Con más de tres décadas de experiencia en la industria de la hospitalidad, Rubén Valenzuela ha forjado una carrera sólida y versátil, desde sus primeros pasos como cafetero y ayudante de cocina en su natal Guadalajara, hasta ocupar puestos de liderazgo en prestigiosos hoteles. Egresado de la Universidad de Guadalajara con una especialización en Administración, Rubén inicialmente se inclinaba hacia la gestión de empresas privadas. Sin embargo, su pasión por la gastronomía y las oportunidades que encontró en el sector de alimentos y bebidas lo llevaron a seguir una trayectoria enfocada en este ámbito.

A lo largo de su carrera, Rubén ha trabajado en diversos restaurantes y bares de renombre, donde desarrolló un profundo conocimiento en la operación de negocios de alimentos y bebidas. Su experiencia abarca desde la panadería y la cocina fría hasta la gerencia de áreas clave dentro del sector hotelero. Actualmente, como Gerente de Alimentos y Bebidas del Sheraton Buganvilias, Rubén es reconocido por su enfoque innovador, adaptándose a las nuevas tendencias gastronómicas y su compromiso con el buen trato al capital humano, considerándolo un pilar fundamental para el éxito en la industria.

En una entrevista exclusiva, el experto en Alimentos y Bebidas detalla cómo la propuesta gastronómica en los hoteles ha evolucionado significativamente, destacando la importancia de la calidad sobre el volumen y la humanización del servicio. Desde la colaboración con chefs reconocidos hasta la revalorización del personal experimentado, esta transformación es clave para enfrentar los desafíos del sector y mejorar la experiencia del huésped. Además, subraya la relevancia de la salud mental en el entorno laboral como un pilar fundamental para el éxito en la industria.

¿Cómo ha evolucionado la propuesta gastronómica en los hoteles?

Alimentos y bebidas es el segundo negocio más importante del hotel. Por eso, con el aumento en volumen, se ha destinado una mayor inversión económica y financiera a esta área. Se le asigna un porcentaje significativo del presupuesto para que se cubran los costos y gastos, y gracias al volumen de compra, se adquiere materia prima o proteínas de muy buena calidad. Con la colaboración de chefs talentosos, así como de asesores o chefs de renombre, se realizan mejoras, pruebas culinarias y aportaciones gastronómicas, lo que contribuye a un constante perfeccionamiento.

Hoy en día, los clientes y huéspedes prefieren pagar por un buen servicio All Inclusive, que incluya restaurantes a la carta, excelente servicio, una buena barra de alcoholes y destilados, y, ¿por qué no?, también vinos de mesa de calidad. Con una gestión administrativa inteligente y sana de los costos, es posible ofrecer productos y alimentos de muy buena calidad. La gente lo espera y está dispuesta a pagar por ello. La percepción ha cambiado: ya no se trata de ofrecer grandes volúmenes con proteínas o alimentos preparados de manera regular; hoy en día, las cadenas hoteleras nacionales e internacionales apuestan por mejorar la calidad, porque es una tendencia que todos seguimos. Buscamos incrementar los ingresos y la penetración de huéspedes, y eso se logra haciendo cosas mejores en las cocinas y restaurantes.

¿Qué sigue en esta evolución constante de los hoteles que siempre están cambiando?

Creo que veremos una mayor presencia de personalidades nacionales e internacionales que están emergiendo y convirtiéndose en íconos importantes de la cocina mundial. Es fundamental preparar mejor a los talentos en cocina y en servicio. La profesionalización del personal debe seguir avanzando, porque aquellos mejor preparados, que puedan ofrecer un servicio cordial, amable, puntual y asertivo, serán los que capten mayor clientela.

Ya no estamos en la época del servicio súper formal y acartonado que, a veces, era incluso lento. Antes se pensaba que un trato muy formal era sinónimo de calidad. Hoy en día, puedes llegar a un lugar y que te reciban con un “Hola, buenas tardes, bienvenidos, soy Rubén, ¿cómo están?, ¿qué les puedo ofrecer?”, igual que el taquero de la esquina que te atiende con mucho gusto y sabe exactamente qué ofrecerte. Esa cordialidad y frescura en el servicio es lo que debemos buscar, pero sin perder el respeto ni los estándares de calidad.

¿Cómo ha cambiado la capacitación, de lo meramente técnico a lo humanista, en el servicio hotelero?

Creo que la capacitación ha aumentado y debe seguir en esa dirección. Para mí, es fundamental volver a lo básico, capacitar desde los fundamentos, pero sin olvidar la parte humana. Es importante aplicar técnica, pero también debemos inculcar humanidad. Se trata de ser gente, de estar cerca de nuestra gente y aportarles ese valor humano que es tan importante. Es un tema muy manoseado, pero es cierto: necesitamos más líderes en lugar de jefes. Un líder se involucra en el servicio, corrige oportunamente y con buenas formas, corrige en privado y felicita en público. Todas esas acciones mejoran tanto a la persona que corrige como a la que recibe la corrección.

¿Qué opinas de las nuevas generaciones que no toleran muchas cosas, tanto para bien como para mal? ¿Qué llevó a esa evolución?

Creo que hay muchos factores que han influido y es un tema muy interesante y profundo. Las nuevas generaciones, junto con la salida de anteriores generaciones, como la Generación X o los Boomers, han creado un choque importante de formas de pensar. Es una evolución inevitable: o nos adaptamos al nuevo mercado, a las nuevas tendencias y formas de pensar, o nos quedamos atrás.

Además, la pandemia cambió todo. Siempre menciono la pandemia porque marcó un antes y un después. Por ejemplo, cuando se cerraron aeropuertos, como el de Cancún, donde trabajé durante 25 años, fue algo sin precedentes. Eso nos enseñó que la gente tiene que buscar maneras de ganarse la vida, y muchos se autoemplearon, abrieron puestos de tacos, empanadas, tamales en la esquina de su casa, y les funcionó. Ganaron el sustento, o incluso más de lo que ganaban en un empleo formal, con la famosa frase “Tienes hora de entrada pero no de salida”.

Eso también dio una lección a los hoteleros, ¿no es así?

Por supuesto. Hay países de primer mundo donde no te piden que trabajes 40 horas, o si trabajas 8 horas y no terminas tus labores, eres mal visto porque no te organizaste. Hay países donde se trabaja cinco días a la semana y se descansan dos. Esa es una reforma que estaba por implementarse este año en México, y aunque no se logró, no estamos muy lejos de ello. Debemos tener un horario de salida, siempre y cuando sean horas efectivas y tiempos eficientes. Si no hay reciprocidad en el trabajo, no hay relación que se mantenga, ya sea como padre, hijo, hermano, compañero, empleador o empleado. Todos debemos dar algo a cambio y ser eficientes.

Y ha dado resultado. Parece que se está logrando un equilibrio donde ambas partes confluyen…

Sí, es cierto, está dando resultado, y sobre todo, verás que le da resultado a quienes tienen éxito. Los que tienen éxito, organizan su tiempo de manera productiva, se toman unos minutos para despejar la mente, para caminar, para reprogramarse.

Recientemente, leí a un autor que afirma que debemos tener algún tipo de impacto inmediato en las decisiones que tomamos, ya sea positivo o negativo. Si recibimos un impacto negativo, debemos corregirlo de inmediato. Si es positivo, excelente, sigamos por ese camino y repliquémoslo. Pero lo peor que puede pasar es que no ocurra nada con las decisiones que tomamos.

¿Crees que este cambio en la mentalidad de los patrones esté haciendo que la gente regrese poco a poco a los empleos formales después de experimentar el emprendimiento?

Creo que sí, porque siempre habrá espacios que necesitan ser ocupados. Se crean nuevas ofertas de trabajo o beneficios que pueden ser atractivos. Yo, por ejemplo, tengo que cubrir vacantes y tengo que atraer a personas que alguna vez fueron excelentes meseros, capitanes, supervisores o cocineros. Para eso, debemos ofrecerles beneficios y ver qué necesitan.

También ha cambiado la percepción hacia las personas maduras. Antes había mucha discriminación hacia las personas mayores de 40 años…

Estoy de acuerdo contigo. Mi padre falleció a los 67 años, pero recuerdo que, a los cincuenta y tantos, perdió su trabajo y no encontraba otro. Parte del problema era que lo veían como alguien mayor de 55 años, lo cual me parece muy discriminatorio. Hoy en día, con mis 54 años, tengo una gran necesidad de trabajar porque estoy bien física y mentalmente. A pesar de la vista cansada, sigo siendo capaz de realizar mi trabajo con plena capacidad intelectual y experiencia.

Es cierto que se solía abrir vacantes solo para personas jóvenes, pero dudo que alguien de 18, 20 o 25 años tenga la experiencia necesaria para ciertos puestos. Pueden tener competencias y conocimientos teóricos, pero la experiencia práctica solo se obtiene con tiempo y errores.

¿Se ha revalorizado a la generación anterior?

Debemos agradecer que hemos aprendido a valorar y evaluar a personas de 45, 50 años o más, que ofrecen un servicio espectacular, con cortesía y conocimiento. Lo que nos hace mejores es la pericia, la destreza y la repetición. La experiencia es algo que solo se logra con el tiempo y con la práctica, y eso es algo que debemos respetar y valorar.

¿Qué importancia tiene la salud mental de los trabajadores y cómo se aborda hoy en día?

Has tocado un tema crucial. Mi segunda carrera está basada en psicología e inteligencia emocional. Creo que hoy en día, como mencioné antes, debemos ser gente, estar con nuestra gente, verlos, escucharlos. Tenemos dos orejas y una boca, y debemos escuchar antes de hablar. Si escuchamos y analizamos, podemos entender en qué condiciones está la otra persona. Hay personas que traen una carga emocional que afecta sus habilidades, ya sea en el trayecto al trabajo, en casa, o incluso antes de llegar al trabajo. Es importante ser empáticos y ponernos en los zapatos de los demás.

También debemos conocernos a nosotros mismos y gestionar nuestras emociones. A veces, decimos cosas que no molesta lo que se dice, sino cómo se dice. Hay que tener cuidado en cómo nos expresamos, porque si no analizamos nuestras emociones y la manera en que tratamos a los demás, estaremos en desventaja, no por los otros, sino por nosotros mismos.

Antes ni siquiera se mencionaba el tema de la salud emocional…

Así es, la salud emocional y mental son temas cruciales. Existen normativas, como la Norma 035, que previene eventos traumáticos en el trabajo. También hay reformas que se han presentado en diferentes parlamentos del mundo para proteger la salud mental. ¿Y por qué no mencionarlo? Si te duele el estómago, vas al doctor; si tienes un problema dental, vas al dentista; y si tienes un problema con la mente, ¿a quién ves? Al psicólogo o al psiquiatra, dependiendo del caso. Lamentablemente, aún existe un estigma en torno a la salud mental. La gente piensa que, si vas al psicólogo, estás loco, y eso es una gran barrera cultural que debemos derribar.

Es necesario normalizar la importancia de la salud mental. Hay campañas que promueven la búsqueda de ayuda para mantenernos emocionalmente equilibrados. Esto es crucial para el bienestar personal y, en consecuencia, para el buen desempeño laboral.