Persuasión o coerción: ¿cómo te comunicas en tu empresa familiar?

“No levantes la voz, mejora tus argumentos.” Desmond Tutu

La comunicación es uno de los motivos más frecuentes por el que las empresas buscan el apoyo de un consultor. La siguiente reflexión podría ser la clave para mantener un liderazgo sano y garantizar la productividad de las empresas.

Existe una fábula de Esopo que ilustra muy bien esa sutil y gran idea de que dice que más vale maña que fuerza: es la historia de Bóreas y Helios, también conocidos como el viento del norte y el sol. Bóreas poseía un soplido tan helado y potente que se había ganado el temor de los hombres. Helios, en cambio, era muy apreciado por el calor que ofrecía a la tierra. Como los dos eran arrogantes, decidieron apostar para descubrir cuál de ellos era más fuerte: el ganador sería el primero que lograra que un caminante se despojara de sus ropajes.

Bóreas sopló más fuerte que nunca. El caminante se tambaleaba a causa del viento que parecía arrancarle las vestiduras, pero no sucumbió; se aferró a ellas a pesar de la violencia. Cuando Bóreas se cansó, tocó el turno a Helios. El sol se colocó en lo alto del cielo y esperó pacientemente. Sin necesidad de hostigar al caminante, comprobó con satisfacción que aquel fue quitándose voluntariamente la ropa conforme hacía más calor.

Esta historia demuestra que a menudo es más sencillo obtener resultados al persuadir que al coercionar. Tanto Bóreas como Helios querían obligar al caminante a hacer lo mismo, pero la manera de ejercer su voluntad fue diametralmente diferente.

En la empresa familiar

En el contexto de las empresas familiares, también es común encontrar choques de voluntades; algunas de las situaciones más comunes tienen que ver con la lucha de poder entre los familiares. Por ejemplo, cuando varios hermanos tienen influencia en la misma área de la empresa, pero dan instrucciones contradictorias que generan confusión; o cuando un hijo tiene una visión distinta a la del padre y lucha por implementarla por considerar que es igual o más importante para alcanzar los objetivos organizacionales.

Una mala comunicación es un factor determinante para que estas voluntades choquen entre sí, especialmente cuando cada una maneja estilos diferentes para encarar un conflicto. Tal y como en la fábula de Esopo, cada fuerza actúa según su naturaleza.

Asertividad: ¿cálido como el sol o gélido como el viento?

Ahora, si tuviéramos que elegir, creo que sería más útil parecernos a Helios y no a Bóreas. Como bien se dice, “se cazan más moscas con miel que con vinagre”. Estoy convencido de que esta premisa ha separado, históricamente, a los verdaderos líderes de los simples jefes y, sin temor a equivocarme, me atrevo a decir que los grandes líderes de empresas familiares que he conocido son también los más capaces para expresar sus ideas, los más asertivos, los que ven a la vulnerabilidad y la confianza como fortalezas en vez de debilidades.

¿Qué hacen bien estos grandes líderes? ¿Cómo dar los primeros pasos para ser como ellos y persuadir a los demás de lo que queremos lograr sin entrar en conflicto? Existen varias recomendaciones al respecto, pero me gustaría enfocarme en cuatro.

Primero que nada, yo recomendaría tomar la iniciativa y simplemente intentarlo: empezar a practicar un estilo más asertivo de manera personal. En un espacio seguro, con alguien de confianza, o con la ayuda de un asesor externo que esté capacitado en este ámbito en particular. La asertividad incluye practicar algo que también es particularmente complicado: la escucha activa. A todos nos gusta mucho hablar, pero poco sabemos escuchar. Y lo que es mejor: cuando los miembros de un equipo se sienten escuchados, y por lo tanto validados, suelen ser más receptivos y flexibles para adoptar nuevas ideas.

Segundo, hay que acostumbrarnos a explicar los porqués. Los grandes líderes no tienen autoridad por el organigrama sino porque son capaces de inspirar a la gente. El porqué de una orden es tan importante como la orden en sí. Nancy Duarte, consultora con años de experiencia siendo CEO, comparte en este interesante artículo de Harvard Business Review que para motivar a los colaboradores a realizar una acción no es suficiente con explicar el qué y el cómo, sino el porqué, y hay que articularlo de una manera muy específica para que tenga impacto. Duarte propone este esquema:

“Piensa en una acción que estás solicitando a alguien que lleve a cabo, y dale un porqué. Por ejemplo: Necesitamos _____, porque _______.”

Aquí un ejemplo de mi cosecha: Necesitamos recortar el presupuesto de tu departamento, porque será necesario ahorrar algo de dinero para seguir pagando sueldos sin hacer recortes de personal durante la crisis.

En tercer lugar, es necesario contar con un mecanismo formal de comunicación para discutir temas empresariales entre la familia (recordemos que no todos los miembros de la familia empresaria trabajan en ella; algunos ocupan otros roles que no son operativos, pero tienen influencia en las decisiones estratégicas y deben mantenerse informados). Este mecanismo puede consistir en reuniones programadas (presenciales o virtuales), en eventos anuales donde se reúna a la familia, o sistemas virtuales como una intranet. Estos espacios son lugares seguros para debatir y compartir puntos de vista, y al fomentar que todos estén debidamente informados, minimiza el ruido, el chisme y la desinformación.

Desafortunadamente, a pesar de ser tan necesario, este mecanismo no es muy común. Según datos de la Escuela de Negocios de la Universidad de Navarra, una de las autoridades en el tema de empresas familiares en España (donde, al igual que en México, la mayoría de la empresas son familiares), el 60% confiesa que “no cuenta con ningún mecanismo de comunicación formal sobre la empresa destinado a familiares […], y pese a la ausencia de estos canales de comunicación, casi el 80% de los encuestados admite que la existencia de mecanismos de comunicación formal influye tanto en el nivel de compromiso de la familia con la empresa, como en la continuidad (72,5%), evolución y el crecimiento de la misma (68,8%)”.

Finalmente, es fundamental dar seguimiento a las conversaciones. De nada sirve ser honestos, abiertos o estar dispuestos a entablar diálogos con inteligencia emocional si esto no se traduce en acciones concretas, en cambios de actitud, en resultados tangibles.

Es por eso que es tan importante hacer de la buena comunicación un hábito, y se puede empezar a cultivar esta sana costumbre con actos tan sencillos como reunir a los miembros de la familia de manera informal, cada dos meses, para platicar acerca del estatus de la compañía. Aunque esta lista de consejos no es exhaustiva, es una excelente manera de perderle el miedo a la comunicación asertiva, y convertir lo que antes eran palabras frías en respuestas cálidas.