La comunicación, base para la visión y objetivos de la empresa

¿Qué sería de un edificio sin cimientos?, o ¿de un cuerpo humano sin cerebro?, sucede exactamente lo mismo dentro de las empresas en las que no existe comunicación, y no únicamente por mencionarlo como palabra, sino como acción de poner en común, significado de la misma, es decir que todas las partes formen comunidad y reconozcan cada una de las líneas del todo. Caminar todos en la misma dirección.

Tu forma de comunicarte es tu tarjeta de presentación, es lo que hará que los demás te escuchen, tengan en cuenta tus ideas, te den su opinión o te valoren. La comunicación en el mundo de los negocios es una de las habilidades más demandadas. En cualquier tipo de trabajo siempre tendrás que hacerlo en equipo, tendrás compañeros, clientes y jefes a quienes explicar lo que estás haciendo, cómo llevas un proyecto, hacer una venta, escribir un mensaje o simplemente trasmitir un mensaje. Aprender habilidades de comunicación te puede ayudar a desarrollar de manera más productiva y llevar al éxito que te propones en tu organización.

Comunicación efectiva

La comunicación efectiva tiene que ver con entender las emociones e interacción entre la información que se escoge como catalizador. Es tener la habilidad de escuchar y comprender el todo sobre la información y datos que se reciben, recordemos, “entendernos para ser entendidos”.

Las palabras son el vehículo que los directivos utilizan para comunicar sus metas, objetivos y estándares de desempeño. Desafortunadamente, muchas palabras son ambiguas y a menudo se interpretan en forma equivocada. La definición de lo que es un buen sueldo depende de si se está pagando o recibiendo. Las palabras más utilizadas en el idioma español tienen en varios casos significados distintos.

Cuando alguien dice “cumpla esta tarea lo más pronto posible”, ¿quiere decir en los próximos dos minutos, dos horas o dos días? Los directivos necesitan definir sus términos para asegurar que el receptor y el emisor estén en la misma sintonía y con el mismo objetivo.

Claridad

En algunas juntas de comités he escuchado del equipo directivo estos comentarios:

“Necesitamos mejorar significativamente el nivel de rotación de personal”.

“Denle siempre al cliente el mejor servicio”.

“En este año hay que lograr la mayor utilidad posible.”

¿Qué quiere decir “mejorar significativamente la rotación? ¿Qué porcentaje se requiere? El directivo debió haber definido el término significativamente. No lo hizo y, en consecuencia, la gente salió confundida y sin estar segura de una meta u objetivo preciso de rotación. Si él hubiera utilizado un lenguaje más específico, como “necesitamos disminuir a un 5% la rotación de personal”, los resultados habrían sido muy diferentes.

Darle al cliente el mejor servicio es una magnifica idea, pero que no comunica explícitamente el comportamiento deseado ni los resultados que se espera alcanzar. Después de la reunión se evidenció que cada miembro del personal tenía su propia idea de lo que significaba un mejor servicio. Cada persona salió de la junta lista para poner en práctica su propia definición de un mejor servicio.

¿Cuál es la mayor utilidad posible? Más que el año anterior, cuánto más o de qué forma vamos a medir esa utilidad ¿un 20% más que el año anterior o un 100%?

Cuando se trata de enviar o de recibir información, los mejores directivos se aseguran de que su significado sea claro. No es raro oírlos decir: “Mi definición de eso es…”, o “en este caso eso quiere decir…”, Así mismo, cuando están hablando con otros preguntan: “¿Cómo define significativo?”; “¿Qué quiere decir con un ligero excedente?”; “Cuando usted dice que surtir los pedidos se retrasará un poco, ¿exactamente cuánto tiempo quiere decir que se retrasará?”.

Definición

En el lenguaje de los negocios existen muchos conceptos e ideas abstractas, como mejor servicio o calidad de servicio. Los mejores directivos no sólo definen los términos, sino que dan ejemplos concretos que ayuden a explicar las ideas abstractas. Los ejemplos y las ilustraciones pueden brindar puntos de referencia tangibles para aclarar la idea. Por ejemplo, si el director comercial hubiera dicho “un ejemplo de brindar mejores servicios sería contestar el mail dentro de los 10 minutos de recibido y responder a los reclamos del cliente dentro de las cinco horas siguientes”; el significado hubiera sido mucho más claro.

Los acrónimos o siglas y la jerga representan igualmente obstáculos potenciales para una comunicación efectiva. “La compañía está instituyendo un nuevo programa ERP, el cual tendrá interacción con el modelo COSO”. Existe la probabilidad de que algunas personas no sepan lo que estas iniciales quieren decir. Un directivo efectivo describe o define lo que el acrónimo significa. Este paso adicional significa la diferencia entre la claridad y la confusión.

La jerga se define como cualquier lenguaje técnico o especializado utilizado por un grupo de personas en una profesión. Cuando un analista financiero le dice a otro “reste todos los pasivos circulantes de los activos circulantes para obtener la liquidez”, el significado puede ser claro. Sin embargo, el mensaje puede ser confuso para cualquiera que no pertenezca a la profesión de las finanzas. Los directivos necesitan acabar con el hábito de la jerga y volverse más considerados con la audiencia. En caso de utilizar jerga, se deben definir y explicar claramente los términos. “Primero aprende el significado de lo que dices y luego habla”.

Diferencia entre comunicación común y comunicación efectiva.

Llevar la comunicación tradicional se convierte en efectiva, cuando los participantes (emisor-receptor) dan significados similares al mensaje, donde el receptor pone toda la atención al emisor, para después retroalimentar y ser claro que ha recibido el mensaje.

Hablando en términos de una empresa, la comunicación es efectiva cuando la información compartida (datos) entre colaboradores, contribuye al éxito en la comercialización de los productos o servicios que ofrece, donde se cumplan características de comunicación donde:

La información se presenta completa, clara, concisa y codificada de manera adecuada:

• Se utilizan los canales de comunicación correctos y en tiempo adecuado.
• La estructura del mensaje para se recibe clara y con éxito, debe tener orden en las ideas y usar palabras, símbolos precisos y pertinentes.
• Se debe cuidar la gramática y los errores ortográficos.
• El mensaje se decodifica, interpreta y se entiende de forma correcta y se aplica en las actividades de manera efectiva y eficiente.
• Los líderes conocen las trampas que encierra el proceso de comunicación. Saben cuándo definir los términos y explicar más ampliamente los conceptos, de tal suerte que el mensaje se entienda. Saben cómo crear un ambiente en el que la gente no tema preguntar, sino que, por el contrario, se sienta estimulada a hacer preguntas como: “¿Qué quiere decir con eso?; “No entiendo”. Tanto el directivo como el colaborador apreciarán la mejora en la calidad de la comunicación.
• Un director con visión de estratega está consciente de la importancia de cada de uno de los recursos de su estructura, sus actividades y la forma en que éstos están colaborando para lograr los objetivos de la empresa, ataca conflictos, se envuelve en las relaciones laborales, vive con la firme visión de mejora continua y reconoce lo imprescindible comunicar de manera efectiva, porque la información es poder.