El arte del buen cobrar

Es la razón fundamental para continuidad de tu empresa

“Al orgullo no le gusta deber, y al amor propio no le gusta pagar.” Francois de la Rochefoucauld

Una cosa es vender, pero otra cosa es cobrar. Los ingresos no llegan realmente con la venta, sino hasta que nos aseguramos de que el dinero ha llegado a nuestra cuenta bancaria. He ahí el arte del buen cobrar.

Hay por ahí en internet una fábula sobre un sastre y su cliente, y va más o menos así: un señor que necesitaba un traje nuevo llegó a la sastrería más famosa de la ciudad. Al llegar, lo atendieron con gran rapidez y profesionalismo; le tomaron sus medidas y lo mandaron a casa sin mencionarle nada acerca del pago. Al día siguiente, un joven muy sonriente le entregó su traje. El cliente, sorprendido por la rapidez y calidad, se sorprendió aún más cuando, de nuevo, nadie le cobró. El hombre salió de la tienda, pero apenas dio tres pasos regresó. Se acercó al dueño de la sastrería y le dijo:

–Disculpe…

–¿Algún problema con su traje, caballero?

–¡Ninguno! Solo estoy confundido. Nadie me ha cobrado.

–Señor, nuestros clientes son perfectos caballeros, por lo que no hay necesidad de recordarles que hay que pagar.

–¿Y si alguno se va sin pagar?

–Eso quiere decir que esa persona no es un caballero, por lo que ya no hay necesidad de tratarlo como tal, dándonos la libertad de cobrarle… sea como sea.

¡Lo que daría cualquier empresa por no necesitar un departamento de cobranza! Esta es un área fundamental que a veces no recibe la misma atención que su área hermana, más famosa y reconocida: el área de ventas. Y es que, en general, las empresas enfocan la mayoría de sus esfuerzos en vender, a través de técnicas como, por ejemplo, el crédito. La cobranza, en cambio, es un área descuidada en la mayoría de las compañías, y es por lo que tiende a ser una de las menos efectivas y poco monitoreadas. Es mucho más común la pregunta de cuánto vendimos en el mes, que cuánto cobramos. De hecho, en mi experiencia en los temas que se tocan en un consejo de administración, o en un reporte de dirección en algún informe, análisis o algún indicador, relacionado con la cobranza. Rara vez se ve se ve el estado de flujo de efectivo como una herramienta básica para tomar decisiones o hacer ajustes a la estrategia.

Volviendo al tema del crédito, hay que verlo como es: un arma de dos filos. Y es que, si los clientes dejan de pagar, se rompe el ciclo del efectivo, la inversión de la venta no retorna y entonces aparecen los problemas de liquidez. Como bien lo sabe el sastre de la fábula, tan importante como ser efectivos vendiendo es ser aún más efectivos cobrando.

¿Es tu cliente un caballero?

Existen varias razones por las que un cliente deja de pagar, desde problemas de liquidez, desorganización de su departamento de finanzas, hasta la intención de utilizar a sus proveedores como fuente de financiamiento (aquellos que simplemente se niegan a pagar, por falta de ética, solo pueden ser convencidos por la vía legal, lo cual ya implica otro gasto para la empresa).

Ahora, a diferencia de las sutiles maneras del sastre para conocer cuáles de sus clientes son personas serias, una empresa debe darse a la tarea de identificar a los buenos clientes antes de relacionarse con ellos. Yo recomiendo, antes de empezar a trabajar en conjunto, investigar el historial crediticio del posible cliente, analizar su situación financiera actual y solicitar referencias con sus acreedores, proveedores y de ser posible con sus mismos colaboradores para conocer más con quien nos estamos relacionando.

Todo sastre debe aprender a cobrar

Ahora, la posibilidad de que un cliente no pague está siempre presente sin importar la calidad de las políticas de crédito. Y es por lo que toda empresa, sin importar su giro, debe saber cobrar tanto o más de lo que sabe vender. Hay que entender que toda cobranza es una negociación. Un gran cobrador debe ser firme pero flexible, y es ahí donde radica el talento de los mejores: empeñarse en recuperar la deuda sin dejar de ser un hábil mediador, de trato cordial, que comprende la problemática del cliente y desea ayudarlo a encontrar la mejor forma de pagar. Esto incluye escuchar detenidamente las razones del deudor, lo cual le dará herramientas al cobrador para proponer un plan de pagos adecuado a las circunstancias. La cobranza no debe verse como un sinónimo de intimidación; en realidad se trata de generar acuerdos. Dicen que los contratos están hechos para romperse, pero no sucede así con los que benefician a ambas partes por igual, pues a nadie le conviene romperlos. Entre más se desarrolle esta habilidad, menor será el riesgo de recurrir a los desgastantes y costosos juicios legales de cobranza que ponen en riesgo la continuidad de la empresa y la inversión de sus accionistas. “Comprar y luego pagar, provecho y honra ganarás.”