Mediación: el arte de convertir un conflicto en una ventaja competitiva

Se dice que solo en la adversidad conocemos de qué está hecho el carácter de cada persona, para bien y para mal. La mediación es una técnica que, ante los conflictos, nos ayuda a fomentar lo bueno y neutralizar lo malo.

Empresa y familia, familia y empresa. Dos sistemas que deben aprender a trabajar juntos para que la empresa familiar funcione adecuadamente. Por supuesto, esto no sucede de la noche a la mañana, y a través de los años, ambos sistemas chocarán, habrá desacuerdos, enfrentamientos y, por qué no decirlo, riñas o desacuerdos entre familiares. Ahora, ¿es posible construir una organización que esté libre de conflictos? La respuesta corta es no. Una empresa saludable no es, en realidad, la que está exenta de desacuerdos, sino la que sabe dirimirlos y resolverlos.

Cuando pensamos en desacuerdos, lo primero que nos viene a la cabeza son duelos de poder, pleitos legales, conflictos familiares… En un mundo ideal, en cambio, nuestra primera opción para resolver un desacuerdo debería ser la mediación. La mediación es un método de resolución de conflictos en el que un tercero, que es imparcial y que no tiene poder de decisión, actúa como un mediador, ayudando a que las partes en conflicto lleguen por sí mismas a una solución.

La mediación, el mejor espacio para no estar de acuerdo

Hay algunos tabúes ligados a las peleas de familia. Después de todo, no es una situación placentera; para muchas personas es además una cuestión de mucho pudor: “La ropa sucia se lava en casa”, reza el refrán. Sin embargo, en una empresa institucional se acude al mediador con la misma naturalidad con la que se consulta al abogado, al asesor financiero o una agencia de investigación de mercados. Pero ¿realmente vale la pena? Estoy convencido de que sí, y aquí hay cinco poderosas razones:

Porque despersonaliza las discusiones: Entre familiares, los sentimientos tienen gran influencia, y esto puede hacer que las dos partes en conflicto se ensañen una con otra. De pronto ya no es un problema profesional, es un problema personal. Por eso resulta muy útil que el mediador sea un tercero ajeno a la empresa: no tiene conflictos de interés y no está de parte de ningún bando, asegurando que la negociación se mantenga objetiva e imparcial.

Porque ahorra tiempo y dinero: Utilizar la mediación evita que lleguemos al punto de un pleito judicial, lo que hace que el proceso discurra más rápido, que sea mucho menos costoso, y mucho menos desgastante para el entorno empresarial y familiar.

Porque nos da la oportunidad de sanar la herida en vez de sólo taparla: La mediación también ayuda a la reconciliación.

Porque genera acuerdos duraderos: Dado que el mediador ayuda a que ambas partes encuentren una solución de común acuerdo, no hay imposiciones. Los mejores negociadores dicen que un trato será inquebrantable solo si las dos partes que lo hacen se beneficien de este. Si alguna de las dos queda insatisfecha con una negociación, o siente que se aprovecharon de ella, será cuestión de tiempo para que encuentre la manera de romper el acuerdo. Si, por el contrario, un pleito familiar se resuelve con el fundador imponiendo una solución por el peso de su autoridad, ese pleito no se ha terminado, simplemente se ha puesto a hornear un rato más.

Porque fomenta la reconciliación: Continuando la idea del punto anterior, no se trata de “tapar” el conflicto. En la mediación ambas partes dialogan, no se enfrentan. Y como en cualquier relación interpersonal, a veces una discusión, es decir, hablar del problema de frente, es la medicina necesaria para remediar una relación rota. Esto requiere, por supuesto, madurez y paciencia, especialmente cuando las partes implicadas pertenecen a generaciones diferentes, pero los resultados valen la pena.

¿Qué perfil debe tener un mediador? Tradicionalmente es un abogado que se especializa en mediación, que está entrenado como negociador y que tiene nociones de psicología. Es una persona que no juzga, que no impone soluciones. Al contrario, posee una mente abierta, empática; sabe escuchar activamente, es paciente, sabe comunicar sus ideas y sabe parafrasear o “traducir” las ideas de las partes en conflicto, que a veces no logran entenderse sin este “traductor” de por medio. Ante todo, es un facilitador. Un buen mediador es capaz de romper las barreras de comunicación y ayudar a hacer consciente a cada parte de los sentimientos y necesidades de la otra. “El mediador es el instructor que educa en la negociación y un multiplicador de recursos.” Raúl de Diego

Idealmente, el proceso de mediación debe estar contemplado como recurso para resolución de problemas en el protocolo familiar desde el día uno. Siendo este un proceso delicado, nunca sobra ser muy enfático en que hay que pedir la ayuda de un profesional calificado para fungir como mediador, del que podamos aprender las mejores prácticas. Ser eficientes y hábiles para resolver problemas es parte del proceso de profesionalización de la empresa; además, no tiene desperdicio: no solo nos ayuda a ser mejores empresarios o profesionistas, sino mejores personas, pues podemos aplicar lo aprendido a casi cualquier área de nuestra vida. 

La mediación une a la familia y con frecuencia fortalece a las empresas, mantiene la integridad del negocio por lo que continúa existiendo una buena rentabilidad y una ventaja competitiva al tener esta simple y valiosa metodología de resolución de conflictos.