Mitos sobre la funcionalidad de los CRM
Las plataformas para gestionar la experiencia de los clientes son cada vez más utilizadas por todo tipo de organizaciones. Sin embargo, aún existen algunas creencias falsas que solo frenan su adopción y ponen en riesgo los negocios de muchas organizaciones.
Los sistemas para gestionar las relaciones con los clientes (CRM, por su sigla en inglés) se han posicionado como una de las herramientas claves para el crecimiento de cualquier compañía. Estas plataformas integran funciones y aplicaciones que permiten desde organizar los datos clave de cada comprador, hasta conectar actividades de ventas, marketing y asistencia al cliente, optimizando sus procesos, políticas y personas en una sola plataforma.
En el caso de México, los CRM son ficha clave para los procesos de transformación digital que actualmente realiza la mayoría de empresas locales. Justamente, un estudio sobre el Desarrollo Digital de las Pequeñas Empresas realizado por la consultora IDC, arrojó que la digitalización de los procesos de negocio en compañías mexicanas podría aportar hasta 65 millones de dólares al producto interno bruto del país de cara a los próximos 3 años.
Y a pesar de que las organizaciones han aprendido a derribar los mitos tecnológicos, aún existen falsas creencias sobre la utilización de ellas, como es el caso de los CRM, que terminan impactando de forma negativa en el número de compañías que finalmente decide o no adoptar esta solución.
Es por esto, que Fernando Sotelo, Director de Alianzas Estratégicas y Experiencia del cliente en Zoho para América Latina nos habla de algunos de estos mitos y los desmiente:
- Sólo pueden usados por empresas grandes: Falso. Los sistemas de CRM tienen atributos de flexibilidad y personalización que les permiten ajustarse a las necesidades de cada organización, sin importar su tamaño o su sector. Así mismo, tienen la capacidad de mejorar con el paso del tiempo, incrementando sus funciones a medida que lo requiera la empresa.
Entre sus funciones está centralizar información para mejorar las comunicaciones internas y con el cliente, así como mejorar el uso de recursos financieros y humanos. Esto permite que cualquier negocio pueda aprovechar este tipo de herramienta de gestión.
- Es un sistema ‘exclusivo’ para el área de ventas: Falso. Si bien es una herramienta que ayuda a automatizar e impulsar los procesos del departamento de ventas y marketing, en la actualidad son sistemas mucho más completos. Cuentan con configuraciones y características para desarrollar funciones de planeación estratégica, relación con proveedores, generación de productos, manejo de contratos, entre otros.
- Los CRM son difíciles de manejar: Falso. Muchas organizaciones tienen la idea de que, por ser programas con tantas funcionalidades, los CRM son difíciles de manejar. Gracias a la evolución que han tenido en las últimas décadas son soluciones intuitivas que permiten que el usuario tenga una experiencia de uso simple. Por ejemplo, “para mejorar la experiencia en Zoho, se han brindado seminarios web, eventos especializados y capacitaciones constantes al ecosistema de clientes, esto ha ayudado a que las empresas ahorren tiempo en entrenar a su personal para el uso del CRM,” comenta Sotelo.
- Su implementación es costosa: Falso. Con el desarrollo de sistemas soportados en la nube, los costos de implementación disminuyeron considerablemente al no existir gastos de instalación, compra de equipos (como servidores), ni requerir de personal adicional de tecnología para el mantenimiento de la infraestructura. Además, al tener la propiedad personalizable, las empresas pueden optar por un CRM ajustado a sus necesidades y presupuesto.
En ese escenario, los CRM seguirán permitiendo que las empresas mexicanas sean más competitivas a nivel local y global, realizando una gestión centralizada, reduciendo costos de integraciones y compartiendo los recursos y datos rápidamente.
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